مساهمة أبعاد رأس المال الزبوني في تدعيم الميزة التنافسية دراسة ميدانية مؤسسة صناعة الكوابل بسكرة
Résumé
ملخص:
هدفت الدراسة إلى التعرف على مساهمة رأس المال الزبوني في تدعيم الميزة التنافسية للمؤسسات، و ذلك من خلال إستقصاء آراء المبحوثين في مؤسسة الكوابل - بسكرة، و شمل مجتمع الدراسة كل إطارات المؤسسة. و توصلت الدراسة إلى أنه هناك إرتباط قوي بين رأس المال الزبوني بأبعاده الثلاثة (رضا و ولاء الزبون، الإحتفاظ بالزبون، تطوير العلاقة مع الزبون)و بين الميزة التنافسية ببعديها(تخفيض التكاليف، التميز) في المؤسسة محل الدراسة. و أوصت الدراسة بضرورة إهتمام المؤسسة ببعد تطوير العلاقة مع الزبون بشكل أكبر نسبيا لما له من أهمية في إستمرار و بقاء المؤسسة في السوق، كما أوصت أيضا بمحاولة إشراك المؤسسة لزبائنها في كيفية بناء، إعداد و تقديم المنتجات من أجل ضمان ولائهم.
الكلمات الدالة: رضا و ولاء الزبون، الإحتفاظ بالزبون، تطوير العلاقة مع الزبون، الميزة التنافسية.
Résumé:
L'étude vise à identifier la contribution du capital consommateur dans le renforcement de l'avantage concurrentiel des entreprises, par une enquête auprés des cadres de l’entreprise ENICAB- Biskra. L'étude a conclu qu'il existe une forte corrélation entre le capital consommateur avec ses trois dimensions (satisfaction et fidélisation de la clientèle, la preservetion des clients, le développement d’une relation avec le client) et l'avantage concurrentiel avec ses deux dimensions (réduction des coûts, différenciation) dans l'entreprise objet de l étude de cas.
L'étude a recommandé la nécessité de l’entreprise de s’intéressé à développer une relation avec le client en raison de son importance dans la poursuite et la survie de l'entreprise sur le marché, également l’étude a recommandé l'implication des clients de l'entreprise dans la préparation, création et présentation des produits afin de s'assurer de leur loyauté.
Mots Clés: Satisfaction et fidélisation de la clientèle, la preservetion des clients, le développement d’une relation avec le client, l'avantage concurrentiel.
Références
أكرم الطويل، ندى عبد الباسط، دور أبعاد رأس المال الزبوني في تعزيز إستراتيجيات الريادة لمنظمات الأعمال، دراسة تحليلية في الشركة الوطنية لصناعة الأثاث المنزلي، مجلة الاقتصاد و الإدارة، السنة الخامسة و الثلاثون، عدد 93،2012.
خالد الطراونة، أثر أخلاقيات الأعمال والمسؤولية الإجتماعية في تحقيق الميزة التنافسية في الشركات الصناعية المدرجة في سوق عمان المالي، المؤتمر الدولي الثاني حول الفرص الإدارية و الإقتصادية في بيئة الأعمال التنظيمية، جامعة مؤتة،2013.
Bontis٫Nick٫Keow٫intellectual capital and business performance in malaysian industries٫journal of intellectual capital٫vol 1٫issue 1٫2000.
Firer٫Steven٫Williams٫ intellectual capital and traditional measures of corporate performance٫ journal of intellectual capital٫vol 4٫issue 3٫2003.
بهاء زكي العزاوي، علاقة رأس المال الفكري بإدارة الجودة، مذكرة ماجستير في إدارة الأعمال، 2009 ،ص3.
ظاهر القشى، عبد الناصر نور، رأس المال الفكري: الأهمية، و القياس، و الإفصاح،(دراسة فكرية من وجهات نظر متعددة)،الأردن، ص8.
Bontis٫Nick٫intellectual capital: an exploratory study that develops measures and models٫ management decision٫1998٫vol 36.
مؤيد محمد علي الفضل، العلاقة بين رأس المال الفكري و خلق القيمة، دراسة ميدانية على الصناعة المصرفية في دول الخليج العربي، مجلة القادسية للعلوم الإدارية و الإقتصادية، المجلد11، العدد3، 2009 ،ص176.
أكرم الطويل، ندى عبد الباسط ، مرجع سابق، ص ص 4-6.
Olivers, Richard, whence consumer loyalty, journal of marketing,vol36,1999.
Taylor,Gerald,voice of the customer strategy service the performance group,www.http://helping makeithappen.com.2004.
Jomehri, Neda, Javanshir, Hassan and Ebrahim, Sadollah, An elpirical study to determine the critical success factors on customer rotation: A case study of iranian banking sector, management science latters,vol2011,http://www.ivsl.org.2011.
أكرم الطويل، ندى عبد الباسط، مرجع سابق، ص6.
Michel Porter, L’avantage concurrentiel des nations, Inter Editions, 1993, P48.
أحمد ميسر إبراهيم، معن وعد الله المعاضيدي، أثر عمليات إدارة رأس المال المعرفي في تحقيق المزايا التنافسية لمنظمات الأعمال، المؤتمر العلمي الدولي حول: الجودة الشاملة في ظل إدارة المعرفة و تكنولوجيا المعلومات، الأردن، 2006، ص 6.
عطا الله فهد السرحان، دور الإبتكار و الإبداع التسويقي في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الأردنية، مذكرة دكتوراه في فلسفة التسويق، جامعة الأردن، 2005، ص 92.
Spitezki.H٫la stratégie d’entreprise: compétivité et mobilité٫ ED. Economica٫paris٫1995٫p54.
فرحات غول، مؤشرات تنافسية المؤسسات الإقتصادية في ظل العولمة الإقتصادية (حالة المؤسسات الجزائرية)، مذكرة دكتوراه في العلوم الإقتصادية، 2006، ص99.
Gérard Garibaldi, Analyse stratégique, Editions d’organisation, 2008, P61.
كاريش، دور أنظمة المعلومات في تنمية القدرة التنافسية للمؤسسة، رسالة ماجستير، كلية العلوم الإقتصادية و علوم التسيير، جامعة الجزائر،ص23.
