دور كفاءة البرامج التدريبية في تحقيق جودة الخدمات المصرفية (حالة بنك فلسطين بقطاع غزة وبنك البركة السوداني بولاية الخرطوم)
Résumé
تكمن أهمية هذا البحث في أنه يتناول مكونات نظام التدريب كوسيلة فعّالة لتحقيق جودة الخدمة المصرفية، كونه يركز على الموظف نفسه (العميل الداخلي) باعتباره المحور الرئيس في النظام المصرفي ومصدر لتقديم الخدمة في ظل تعاظم حدة المنافسة في الأسواق. وبالتالي تسعى إدارة البنوك إلى تحسين أداء موظفيها من خلال التدريب الإداري سعياً منها لتحقيق جودة الخدمة المصرفية وتعظيم حصتها السوقية وكذلك بقائها في دائرة المنافسة .
ولاستقصاء آراء العينة المبحوثة تم توزيع (197) استمارة على العملاء الداخليين في كلاً من بنك فلسطين بغزة وبنك البركة السوداني بولاية الخرطوم استرد منها (186) استمارة ،بالإضافة إلى استقصاء العاملين في إدارات التدريب والبالغ عددهم (12) موظفاً في البنوك محل الدراسة ، وخلص البحث إلى نتائج أهمها غياب مشاركة العاملين في تحديد احتياجاتهم التدريبية وكذلك وجود ارتباط قوي بين عوامل الكفاءة التنظيمية وأبعاد الجودة مما عزز قدرة البنوك المعنية على تحسين جودة الخدمة المصرفية فيها .
Abstract
The importance of this study lies in the fact that it discusses the training system components as an effective mean to achieve quality of banking service. This study gained its significance for giving much attention to the employee himself (internal customer) being the main focus in the banking system and the source to provide the service in the light of the growing competition in the market. Thus, banks administration seeks to improve the performance of its employees through administrative training programs aiming to achieve the quality of banking service and maximize their market share as well as survival in the competition.
In order to follow-up the research sample views, the researcher has distributed (197) questionnaires to the internal customers in both of Bank of Palestine – Gaza ,and Al-Baraka Sudanese Bank- Khartoum state, only (186) ones have been restored. Besides, the same method mentioned above has also been used on (12) employees at the same banks' sample of study. The study reached to significant findings; first, non-participation of workers actively in identifying training needs. Secondly, there is a significant relation that gathered both organizational efficiency factors, and quality dimensions. These results enforced the ability of both banks to improve the quality of banking service.
مقدمة :
Références
2. السلمي، علي . (1997).إدارة الموارد البشرية ، ط2 ، القاهرة ، مكتبة الإدارة الجديدة .
3. جامعة القدس المفتوحة.(2010) إدارة القوى البشرية (4201) ، عمان - الأردن .
4. المرجع نفسه.
5. رحال ، أسعد أديب رّحال.(1984). إدارة شؤون الموظفين ، الرياض ، مطابع جامعة الملك سعود.
6. حربي وآخرون ، محمد حسن حربي وآخرون. (1986) .المدخل التنظيمي كأسلوب شامل ومرن لتحديد الاحتياجات التدريبية ، المجلة العربية للإدارة، العدد (1)، مجلد (10) ، المنظمة العربية للعلوم الإدارية ، عمان -الأردن .
7. MohammedA.Niaz ,(1969),Training Programs for Various Categories of Civil Servant,International Institutes of Administrative Sciences .
8. Ibid,p.40 .
9. بازرعة، محمود صادق بازرعة.(2001).إدارة التسويق، القاهرة، المكتبة الأكاديمية.
10. الصيرفي ، محمد عبد الفتاح الصيرفي .(2003). الإدارة الرائدة، ط1، عمان الأردن ، دار صفاء للنشر والتوزيع.
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64.
12. كعبار، محمد سالم.(2011) . إستراتيجية التدريب في رفع كفاءة العاملين – دراسة تطبيقية على التدريب الفني المتوسط بمصلحة العمل والتدريب المهني بشعبية المرقب بليبيا في الفترة من 2005-2009 ، بحث دكتوراه غير منشورة ، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا ، الخرطوم.
13. Aliza B. Inbal , (2011).Assessing the Contribution of Training Development Capacity : Personal Benchmark Evaluation , Doctoral Dissertation , George Washington University ,ProQuest Library.
14. Lori Bradley , (2011).The Impact of Training on Employee Advancement , Doctoral Dissertation , University of North Texas ,ProQuest Library.
15. المقبول ، إسماعيل بشير.(2008). إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في مجال التدريب في السودان 1997-2002، رسالة دكتوراه غير منشورة، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا، الخرطوم.
16. سطيح ، مصطفى زين. (2005). تقويم اثر التدريب الإداري والفني في شركات الإسمنت السعودية من وجهة نظر الإدارة والمتدرب – دراسة تطبيقية على شركات الإسمنت السعودية من 1990 -2000، بحث دكتوراه غير منشور ، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا ، الخرطوم .
17. أبو غزة ، بسام عبد القادر.(2010) . قياس جودة الرعاية الطبية وتقويمها – دراسة تطبيقية على المستشفيات الحكومية والأهلية في فلسطين ، بحث دكتوراه غير منشور ، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا ، الخرطوم .
18. موسى ، عرفة.(2006). أثر تطبيق نظم إدارة الجودة على زيادة فعالية الأداء الإنتاجي في المنشآت الصناعية السودانية – دراسة حالة بعض المنشآت الحائزة على شهادة الأيزو 9001، 9002 خلال الفترة 1999 – 2005، رسالة دكتوراه غير منشورة ، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا ، الخرطوم .
19. أبو معمر ، فارس.(2005). قياس جودة الخدمة المصرفية في البنوك العاملة في قطاع غزة، بحث منشور ، مجلة الجامعة الإسلامية بغزة، العدد (1)، المجلد (13).
20. العطوي ، عامر ،والشيباني، وإلهام.(2010). دور الدعم والثقة القيادية في بناء الإلتزام التنظيمي للعاملين – دراسة استطلاعية لأراء عينة من موظفي المديرية العامة لتربية كربلاء ، مجلة جامعة كربلاء ، العدد (3) المجلد (8) .
21. Thaddues N, et al .(2008) ,Top Management Commitment and Empowerment of Employees in TQM Implementation , University of Boras , School of Engineering , Master Thesis , Sweden .
22. مصلح ،عطية.(2012). أثر نظام الاتصالات الإدارية في الأداء من وجهة نظر الموظفين الإداريين والمشرفين الأكاديميين في جامعة القدس المفتوحة في محافظات الشمال ، منطقة قلقيلية التعليمية ، منشورات جامعة القدس المفتوحة.
23. طبش ، مصعب.(2008). دور نظم وتقنيات الاتصال الإداري في خدمة اتخاذ القرارات – حالة تطبيقية على وزارة التربية والتعليم في قطاع غزة ، بحث ماجستير غير منشور ، الجامعة الإسلامية بغزة .
24. دائرة الموارد البشرية.(2012) . بنك فلسطين المحدود ، مبنى الإدارة العامة ، غزة .
25. دائرة الموارد البشرية(2012). بنك البركة السوداني ، برج البركة ، الخرطوم.
