دور إعادة الهندسة الإدارية في تحسين جودة الخدمات المصرفية
Résumé
مع نمو وتزايد الدور الذي تقوم به المؤسسات البنكية الائتمانية في اقتصاديات الدول، ومع تزايد حدة المنافسة من جانب المؤسسات المالية غير البنكية واقتحامها لبعض مجالات العمل المصرفي وفي ظل تفاوت واختلاف رغبات واحتياجات الزبائن وتغيرها بشكل سريع وتأثرها بظهور الابتكارات التكنولوجية الحديثة يصبح من الضروري التفكير في إعادة الهندسة الإدارية كتوجه أو منهج مبتكر للتعامل مع متطلبات تحسين الجودة التي أصبحت تتغير باستمرار وفي زمن وجيز، ووفق شروط تختلف عن كل مرحلة سابقة، لذلك تحاول هذه الدراسة التعرض لهذا المنهج وتوضيح كيفية استخدامه في مجال تحسين جودة الخدمات المصرفية.
Il est devenu nécessaire rendre la re-engineering comme une nouvelle méthode pour traiter les exigences d’amélioration la qualité qui deviennent changées constamment dans une courte durée ,conformément des termes différents pour chaque étape précédente, à cause de la croissance et l’augmentation de rôle que les banques commerciales accomplissent dans les économies des pays ,et l’augmentation de la concurrence des institutions financières non-bancaires et en vertu de la différence des désirs et besoins des clients, et sa changes et affectées par l’émergence d’innovations technologiques modern. Donc cette étude tente d’exposer cette méthode et exprime comment elle utilise dans le domaine d’amélioration de qualité des services bancaires.
Références
2- http://ar.wikipedia.org/wik.
3- فهد بن صالح سلطان، إعادة هندسة العمليات الإدارية ، نقلة جذرية في مفاهيم وتقنية الإدارة، الريــاض، 1998 ص63-65.
4- هامر، مايكل، وشامبيي، جيمس، إعادة هندسة نظم العمل في المنظمات، دعوة صريحة للثورة الإدارية الجديدة"، ترجمة شمس الدين عثمان، الطبعة الأولى، القاهرة، الشركة العربية للإعلام العلمي" شعاع"، 1995، ص20.
5 -سالم صلال راهي الحسناوي، الافاق المستقبلية لهندرة المنظمات ومدى تطبيقها في العراق، مجلة القاديسية للعلوم الادارية والاقتصادية، كلية الادارة والاقتصاد ،العدد04، 2006، ص128
6- الحمادي، علي، الطريق إلى التميز ، عمان، دار ابن حزم، 2006، ص 124-127.7- المرجع السابق ص162 .
7- j.Parker , Guid to Business procass Reengineering, May, 1993, p29
8- غول فرحات، دور إعادة الهندسة كأسلوب للتغيير التنظيمي في ظل الأوضاع البيئية الراهنة، الملتقى الدولي حول الإبداع والتغيير التنظيمي في المنظمات الحديثة، البليدة 19ماي 2011، ص09.
09- حسين حريم، إدارة المنظمات منظور كلي، دار حامد للنشر والتوزيع، عمان، 2003، ص291.
10- محمد مفضي عثمان الكساسبة ، دور تكنولوجيا المعلومات في إعادة هندسة عمليات الأعمال ، أطروحة دكتوراه، جامعة عمان، 2004، ص36.
11- سلامة عبد العظيم، ثورة إعادة الهندسة، دار الجامعة الجديدة الإسكندرية، 2007، ص29.12- كلود فوسلر، مرجع سابق ، ص81.
12- علي عبد الهادي، أيمن علي عمر، علم تحليل وتصميم المنظمات، مدخلي إعادة الهيكلة والهندسة، الدار الجامعية 2007 ص291.
13- سلامة عبد العظيم، مرجع سابق، ص31.
14- M. chafer . j. Meredith, Opération management, John wiley, 1998, p106.
15- سلامة عبد العظيم. مرجع سابق ص26.
16- سلامة عبد العظيم، مرجع سابق، ص30
17- لمى فيصل اسبر، مدخل مقترح لرفع الكفاءة والفعالية المصرفية من متطور إدارة الجودة الشاملة، رسالة ماجستير، جامعة تشرين، سوريا، 2009 ،ص 68.
18- وفاء صبحي صالح التميمي، اثر الابتكار التسويقي في جودة الخدمات المصرفية ،دراسة ميدانية في المصارف التجارية الاردنية،المجلة الاردنية للعلوم التطبيقية، العدد الاول ،2007، ص103
- رسمية احمد امين ، اثر جودة الخدمة على الربحية ورضا العملاء في المصارف الاردنية، رسالة ماجستير جامعة آل البيت ،الأردن 2005، ص34
20- بريش عبد القادر، جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك، مجلة شمال إفريقيا ، العدد 03، الشلف، ص295 .
21- الطائي حميد وأخرون، إدارة الجودة الشاملة ،دار الوراق، عمان 2003، ص101
22- احمد محمود احمد، تسويق الخدمات المصرفية، مرجع سابق، ص109
23- احمد محمود ، تسويق الخدمات المصرفية، مرجع سابق، ص109
24- هاني حامد الضمور، تسويق الخدمات، دار وائل، الاردن، 2005 مرجع سابق ص455
25- بريش عبد القادر ، مرجع سابق، ص 256
26-jean-jacques daudin et charles tapiero, les outils et le contrôle de la qualite, paris, economica , 1996,p09.
27- علي عبد الهادي، أيمن علي عمر، مرجع سابق، ص323.
28- سلامة عبد العظيم حسين، مرجع سابق، ص38.
29- حازم عبد العزيز داود، إنعكاسات إعادة الهندسة الإدارية على جوانب النجاح المؤسسي في بلدية الخليل، رسالة ماجستير، جامعة الخليل، 2009، ص 19.
30- مديوني جميلة، مداح عرايبي الحاج، قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية بإستخدام نموذج (servqual) ، الملتقى الدولي الأول حول الاقتصاد الإسلامي الواقع ورهانات المستقبل، المركز الجامعي غرداية، 23-24 فيفري، 2011، ص 12
